Unfreundliches Personal schreckt ab

Studie der TextilWirtschaft: „Die Todsünden des Modehandels“

Schlechtes Verkaufspersonal ist unverzeihlich. Dies ist das wichtigste Ergebnis der Studie „Die Todsünden des Modehandels“. Im Auftrag der wöchentlich in Frankfurt erscheinenden Fachzeitschrift TextilWirtschaft (Verlagsgruppe Deutscher Fachverlag, Frankfurt am Main) hat die GfK-Textilmarktforschung mehr als 7.600 Männer und Frauen befragt, um herauszufinden, welche Fehler der Einzelhandel in Zukunft unbedingt vermeiden sollte.

Die Untersuchung ergab unter anderem, dass sich zwar weniger Kunden von Läden ganz ohne Personal abschrecken lassen, doch fast alle, nämlich 92 Prozent der Befragten, stört es erheblich, wenn das Personal unfreundlich ist. Aber auch aufdringliches Personal hält 90 Prozent der Befragten „völlig oder stark“ vom Kleiderkauf ab. Ebenso erfolgreich vergraulen lassen sich Kunden mit mangelnder Kulanz beim Umtausch.

Als weitere Todsünde des Einzelhandels sehen die Verbraucher lange Warteschlangen vor den Umkleidekabinen an. Für 86 Prozent ist das lange Anstehen ein Ärgernis. Ebenso viele beschweren sich über fehlende Größen im Sortiment. 82 Prozent gaben an: Ein unordentlicher Laden würde mich vom Kauf abhalten. Laute Musik, Unübersichtlichkeit und Warteschlangen an den Kassen wirken sich bei rund drei Viertel der Befragten negativ aus.

Weniger verschreckt werden die Kunden dagegen durch fehlende Sitzmöglichkeiten und Ruhezonen. Das nehmen fast zwei Drittel der Befragten hin. Knapp 60 Prozent haben Verständnis, wenn sie maximal drei Artikel zur Anprobe mitnehmen dürfen. Die fehlende Möglichkeit mit Kreditkarte zu zahlen, ist für die Hälfte der Befragten kein Grund zur Aufregung, und rund 48 Prozent drücken beim frühen Ladenschluss ein Auge zu.

Die Studie hat die Befragten nach Alter, Einkommen, Schulbildung und Geschlecht differenziert. Ein Ergebnis: Die älteren Befragten sind mit Abstand die sensibelsten Kunden. 94 Prozent der Verbraucher, die älter als 50 Jahre sind, stören sich sehr an unfreundlichem Personal. Bei den unter 30-Jährigen sind dies 84 Prozent. Erwartungsgemäß sind älteren Kunden unaufgeräumte Läden mit lauter Musik ein Gräuel. Junge Verbraucher lassen sich dagegen weniger durch Lärm und unordentliche Flächen vom Kauf abhalten, wenn Ware und Preis gefallen.

Die Befragung hat außerdem ergeben, dass die Ansprüche beim Bekleidungskauf mit dem Einkommen steigen. Ob lange Warteschlangen, Unordnung oder inkompetentes Personal – von fast allen Mängeln sind mehr Befragte mit einem Einkommen ab 2.500 Euro aufwärts abgeschreckt.

Details der Studie werden in der Ausgabe der TextilWirtschaft (TW) vom 12. Oktober 2006 veröffentlicht, die zum 60-jährigen Jubiläum der Fachzeitschrift erscheint. Die TW ist die einzige wöchentlich erscheinende Zeitschrift für die gesamte Textil- und Bekleidungsbranche im deutschsprachigen Raum. Leser sind der Einzelhandel, die Textil- und Bekleidungsindustrie sowie vielfältige Dienstleistungsunternehmen. Im Umsatzranking der deutschen Fachzeitschriften belegt die TextilWirtschaft Platz vier. Die TextilWirtschaft war der erste Titel des Deutschen Fachverlages, der im Oktober 1946 gegründet wurde, und entsprechend mit der TW sein 60-jähriges Bestehen feiert.